El uso de feedback de clientes para mejorar la eficacia de las ventas

El uso de feedback de clientes para mejorar la eficacia de las ventas

La sabiduría convencional dice que el concepto Ventas trata de un particular enfoque acerca del cierre de un acuerdo ; el resto del negocio es responsabilidad alguien más. Servicio y experiencia del cliente son para otros , y en cuanto al feedback , mejor olvidarlo: “Nosotros estaremos enfocados en la venta”.

Recientemente, Accenture, ha identificado 5 áreas de foco para mejorar la efectividad de las ventas. Una de esta áreas es mejorar la experiencia de clientes en cada uno de los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa.

Los equipos de ventas inteligentes, reconocen que la experiencia del cliente y el feedback asociado son herramientas clave para la mejora de las ventas de diversas maneras.

Cuando se recibe feedback desde los clientes, se tiene una oportunidad de encontrar “casos de éxito” acerca de nuestra empresa y de lo que los clientes recibieron de ella.

Muchas empresas utilizan estos casos de éxito para impulsar nuevas ventas. Por ejemplo, si se reciben comentarios favorables a través de Twitter, estos comentarios pueden ser fácilmente retwitteados automáticamente para alentar a clientes potenciales.

El estudio de Accenture sugiere que las referencias de los clientes representan el 23,1 % de las oportunidades de ventas aunque, dado el poder de las redes sociales para amplificar referencias y casos de éxito , como en el caso de Twitter. Es importante considerar, que aquellas oportunidades levantadas desde las referencias suelen convertirse en ventas reales a mayor tasa y más rápidamente.

Por otro lado, aunque un referido no esté involucrado, los comentarios de los clientes puede ser una herramienta poderosa para el vendedor inteligente. Usando opiniones y comentarios acerca de la calidad del producto, el equipo de apoyo o la información de valor agregado a la compañía, puede ayudar a convencer a potenciales clientes de que usted es una buena inversión. Las empresas inteligentes hacen que esta información sea fácil de encontrar y de utilizar en el proceso de venta.

El solo hecho de señalar lo bien que la empresa lo hace en la recolección de feedback y de actuar en consecuencia de manera rápida y oportuna, es también un fuerte mensaje de las ventas de la misma. ¿Cuántos ejemplos de un mal servicio son a causa de no haber escuchado de manera adecuada el feedback de los clientes, haciendo que un mismo problema suceda una y otra vez?

Recuerde también que el proceso de ventas es una parte importante de la experiencia del cliente y debe ser medido. Las encuestas donde se pueden encontrar las victorias y las derrotas tienen dos importantes contribuciones. Primero, son una gran manera de entender que favorece o no las compras por parte del cliente, proporcionando información regular en la propuesta de valor de la compañía. Las buenas encuestas muestran cuales son los factores más importantes para los clientes y qué tan bien lo está haciendo la empresa acerca de estos mismos. Son oportunidades para identificar los puntos clave de compra y diferenciadores competitivos. Un buen vendedor buscará esta información y utilizarla para mejorar su eficacia en las ventas .

En segundo lugar, informan a los gerentes de ventas sobre las fortalezas y debilidades del proceso de ventas y del personal de ventas. Entender, por ejemplo, cuales son las probables causas de pérdidas de venta: un proceso de venta ineficiente y engorroso o personal de ventas grosero y poco preocupado en responder rápidamente al cliente.

Esta retroalimentación también es útil para el diseño de entrenamiento de ventas eficaz y, cuando los problemas son comunes , para orientar el contenido de los programas de formación de ventas.

El proceso de venta es la primera interacción del cliente con la empresa e influirá significativamente en la percepción que tiene el cliente de la empresa. Los esfuerzos para aumentar las ventas y ventas cruzadas son influenciadas por esta primera interacción. Dada la relativa facilidad de vender a los clientes existentes frente a conquistar otros nuevos , la primera venta puede ser muy influyente en el crecimiento de la cartera de clientes.

A diferencia de la mayoría de otras disciplinas de negocios , Experiencia de Cliente involucra cada parte de lo que hace una empresa: es un gran integrador . Si quieren tener éxito, los equipos de ventas tienen que aceptar y comprender su rol en la entrega de una experiencia memorable a sus clientes y cómo pueden explotar el uso de feedback de clientes para su beneficio.

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